La última experiencia que tuve en la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) fue tramitar (en calidad de Apoderada Legal de la consumidora) una Queja en contra de un proveedor cuya diversidad en la realización de operaciones comerciales le daba para vender autos en abonos, y su “experiencia” en el mercado y sus relaciones político-sociales-comerciales les dio también, –en su momento- hasta para cargar esos abonos a los cheques de nómina, y gravar así el sueldo de los maestros (y otros empleados de la burocracia estatal) con descuentos quincenales. 

Experiencia que ahora contrastada con la puesta en marcha de Ferias por el regreso a clases, y el reciente nombramiento de Rogelio Cerda Pérez como nuevo Procurador Federal del Consumidor; me hace reflexionar sobre el desempeño de la Institución, y reconocer la fortaleza de la misma en el área de Educación y Divulgación al generar productos informativo-educativos que promueven el conocimiento y el ejercicio de los derechos del consumidor para que la población –según dice su publicidad- tome mejores decisiones de compra. 

Así, “Brújula de compra” y la “Revista del Consumidor” por citar algunos productos y materiales de contenido educativo, hacen tangible el artículo 8 BIS de la Ley Federal de Protección al Consumidor al fomentar –cito la ley- permanentemente un consumo responsable e inteligente, entendido este como un consumo consciente, informado, crítico, saludable, sustentable, solidario y activo a fin de que el consumidor esté en la posibilidad de tomar mejores decisiones de consumo, los efectos de sus actos de consumo y los derechos que le asisten. 

Pues basta leer cualquier ejemplar de los antes mencionados, para ‘inspirarse’ en el deseo de ser mejores consumidores y generar autoconciencia sobre darle un mejor uso a nuestro dinero.

Menor calificación a mi criterio merece el Área de Verificación, prevista por el artículo 13 de la misma Ley, reconozco desde luego la importancia del mecanismo de “Alertas al Consumidor”, que se pone en marcha cuando un producto pone en riesgo la salud o la integridad física de las personas; pero considero que la verificación debe ampliarse más allá de los aspectos que ya manejan como: comerciales, documentales, volumétricos, electrónicos, de calidad y seguridad.

O incluso convertirse en un tipo de Vigilancia ejercida por la Procuraduría Federal del Consumidor, que incluyera en sus programas de trabajo no solo la revisión del comportamiento de los establecimientos comerciales para verificar la garantía y calidad de los servicios que ofrecen; sino que con tal vigilancia, pudieran anticiparse y estuvieran en la posibilidad de detectar –por citar algunos ejemplos- a esas empresas cuya naturaleza de sus giros comerciales está orientada a: la compraventa de inmuebles, la prestación de servicios de intermediación para la compraventa inmobiliaria, ó la prestación de servicios de investigación y gestión de crédito. 

Pues la necesidad de vivienda y de préstamos rápidos, como lo he comentado en repetidas ocasiones, generan vulnerabilidad en los consumidores al momento de contratar. Así la detección oportuna del recién establecimiento de estas empresas y la respectiva verificación por parte de la Procuraduría, pondría al descubierto con oportunidad si las mismas tienen existencia legal plena, si se encuentran operando con apego a derecho, si cumplen con la normatividad legal que al caso se impone, si sus contratos se encuentran registrados y no contienen clausulas abusivas.

Con tal acción se disminuiría en gran medida el número de fraudes, la  pérdida de dinero y se nos dejaría de “cargar la mano” al depositar en nosotros como consumidores la responsabilidad total y el riesgo de “entrar en tratos” con empresas fantasmas. 

Pues de principio, si la empresa maneja buena publicidad y oficinas que parecieran no improvisadas, ¡de que servirán tantos consejos y recomendaciones! al final, la necesidad y la falta de conocimientos legales o más especializados y la emoción y urgencia por obtener el servicio o producto tan deseado y necesitado, no nos da lugar u oportunidad de cuestionar al proveedor, mucho menos a cerciorarte de que te entregue un contrato que puedas leer antes de firmar. Hasta que algo malo ocurre. 

Sin embargo una de las áreas de debilidad de la Institución en donde ocurre lo verdaderamente serio y grave de la Procuraduría, es: su área de Servicios, misma que se encuentra orientada –según el discurso institucional- a proteger y promover los derechos de los consumidores a través de mecanismos que impulsen la legalidad y la certeza en las relaciones de consumo, discurso que en la práctica está muy lejos de la realidad. Pues por ello, la mayoría de las personas que acuden a  la Procuraduría salen decepcionados de la misma, y diciendo que “no se les resolvió nada”.

Así, la Subprocuraduría de Servicios tiene a su cargo la supervisión de los procedimientos de conciliación, registro y cancelación de contratos de adhesión entre otros, en esta ocasión por razones de espacio abordaré únicamente el apartado del procedimiento de conciliación mismo que se motiva al momento de que los consumidores presentamos la Queja o Reclamación en contra de un proveedor, previo cumplimiento de los requisitos que establece el artículo 99 de la Ley Federal del Consumidor, como: señalar el nombre y domicilio del reclamante, describir el bien o servicio que se reclama y la relación sucinta de los hechos, señalar el nombre y domicilio del proveedor que contenga el nombre o recibo que ampare la operación materia de la reclamación, o en su defecto el que proporcione el reclamante, señalar el lugar y forma en que solicite se desahogue su reclamación.

Por supuesto debidamente acompañada de los documentos en que funde su derecho el consumidor aquí convertido en Reclamante… continuará.

¡Hasta la próxima!

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