La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es la Institución encargada de defender los derechos de nosotros los consumidores, así como de prevenirnos de ser víctimas de abusos al garantizar relaciones justas de consumo; su actuar, se encuentra regido por la Ley Federal de Protección al Consumidor, misma que en su artículo primero, establece como principios básicos de las relaciones de consumo: la efectiva prevención y reparación de daños patrimoniales y morales individuales o colectivos; el otorgamiento de información y de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos; el respeto a los derechos y obligaciones derivados de las relaciones de consumo y las medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento, entre otros.

Dicha ley, como muchas otras de redacción tan ‘perfecta e ideal’, -al igual que las Instituciones que regulan- en la práctica se quedan en el papel, pues la realidad es contrastante con la intención y fines para los que fueron creadas.  No por nada, -decía en la ocasión anterior- es común que, quien acude a la Profeco a interponer su queja o reclamación en contra de algún ente comercial o proveedor, en la mayoría de los casos, sale decepcionado y abatido moralmente.

Prueba de ello, -ilustraré mi explicación con un caso real- traigo a este espacio la experiencia vivida por la Profesora Margarita, quien hace algunos años adquirió un auto mediante pagos en abonos y con cargo directo a su cheque de nómina quincenal; previo a la contratación le fueron ofrecidas condiciones que no eran coincidentes con las plasmadas en el contrato que firmó, y a las que se obligó, como que: el costo de la unidad era de por lo menos tres veces el valor real, el descuento quincenal era de casi el cincuenta por ciento del total de su sueldo, tanto ella como su aval, firmaron –por separado- órdenes de descuento directo a su nómina, y además garantizaron con pagarés la operación comercial.

Desde luego, las condiciones bajo las que firmó, no eran conocidas y conscientes en ella, hasta que surgieron los problemas. Esto es, cuando el Gobierno estatal por conducto de la Secretaría encargada de hacer los pagos a los maestros siguieron haciendo los descuentos a la nómina, pero se quedaban con el dinero y no los hacían llegar al proveedor. Así un buen día la Profesora Margarita comenzó a recibir requerimientos de pago en su domicilio y visitas de cobranza, por parte del despacho de abogados del proveedor, quienes le decían que debía la unidad y que la cuenta, ya con intereses era demasiado elevada, tanto, que lo que más le convenía era entregar la unidad. Pero a Margarita, “las cuentas no le daban” ella sabía que debía, ¡pero no tanto dinero!, pues había pagado cuatro de cinco años.

Ahí la lógica la llevó a concluir que necesitaba un estado de cuenta para saber, porque era tan alta la deuda, pero se percató que el proveedor nunca le envió estados de cuenta. Y cuando lo solicitó -según me refiere- una ejecutiva le dijo que no tenía derecho a un estado de cuenta hasta que no pagara la deuda. ¡Vaya abuso! Primero, paga y luego te enteras de qué. Así fue que llegó al Barzón, y con nosotros, a la Profeco.

Interpusimos la Queja, para reclamar en principio la entrega del estado de cuenta, y el contrato, así como los pagarés y toda la documentación que había firmado, y de la que no le fue dada copia; abriéndose un procedimiento conciliatorio a cuyo mérito, salieron a relucir una serie de abusos y atropellos por parte del acreedor, quien quería que se le pagarán cantidades que eran corresponsables de cobrar pero a quien hizo el descuento, de lo contrario Margarita haría un doble pago: lo que se le descontó y lo que se debía por causas no imputables a ella, de que esos descuentos no llegaran, pues según argumentó el proveedor no había para cuando.

La conciliación se entrampó en esa etapa, pues es verdad que la Procuraduría no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado, pero también es cierto que debe tratarse de mejor forma (que la que se acostumbra) al Reclamante, y observar  un trato igual entre este y el Proveedor, leer adecuadamente la materia de la reclamación y ejercitar todas las facultades que la ley les concede para advertir al proveedor de las sanciones a que se hace acreedor por las faltas cometidas y dejar de preocuparse más por lo que no pueden hacer, que por ayudar, refugiándose en la incompetencia.

Aprovechar la ocasión en que un proveedor es llevado a esa instancia, para revisar su actuación, es decir si las empresas citadas tienen registrados sus contratos de adhesión, si éstos no contienen clausulas abusivas, o si sus prácticas comerciales contienen métodos coercitivos y desleales, si no cuentan con publicidad engañosa, y en su oportunidad registrar a dicha empresas en el buró comercial, para dar publicidad al hecho de ser sancionadas.

Resta decir –para tranquilidad de todos- que el caso se resolvió finalmente, con un buen arreglo a favor de la Profesora Margarita quien pagó lo justo. Se resolvió en la Profeco, pero no por la buena y correcta actuación de la Profeco. Desafortunadamente este no es el caso de todos. Pues, ¿qué pasa con aquellos consumidores que no acuden representados, que acuden solos, que desconocen a qué tienen derecho?  Aquellos que frente a su acreedor no saben qué contestar en caso de algún cuestionamiento.

Tenemos que cambiar la mentalidad, exigir, y hacer que las Procuradurías pierdan el miedo a actuar y de verdad “procuren” relaciones justas de consumo y el bien de los consumidores.  Después de esa experiencia busqué a la empresa en el Buró Comercial, para saber cuántas quejas tenía, y qué sanciones le habían sido impuestas. Entonces descubrí un historial ‘sin mancha’ alguna en su actuar ¡No es posible! Tenemos grandes instituciones, pero desafortunadamente quizá sea la corrupción, la dejadez, la falta de capacitación, de perfil profesional, el sepulcro del fin para el que fueron creadas.

Otro día les explico que es el Buró Comercial.

¡Hasta la próxima!

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