Cuando un cliente no esté de acuerdo con alguno de los cargos que aparecen en su estado de cuenta podrá solicitarle a su banco la aclaración correspondiente, presentando en la sucursal o en la unidad especializada de atención a usuarios un escrito que contenga (a detalle) los movimientos con los cuales no esté de acuerdo, la copia de su identificación y la dirección a donde se le deba de enviar la respuesta.

Para hacerlo cuenta con noventa días naturales siguientes a la fecha de corte, de ahí la importancia de asegurarse de recibir siempre su estado de cuenta para poder objetarlo en tiempo y forma; una vez recibido su escrito, y dentro de 45 días naturales el reclamante deberá recibir por escrito y en términos claros y entendibles la respuesta del banco; quien dentro del plazo puede solicitarle información adicional.

Si lo reflexiona el procedimiento es sencillo, pero abundaré al respecto porque tan pronto el usuario se percata de alguna operación probablemente fraudulenta, acude a sucursal a solicitar asesoría para saber qué hacer. Y en algunos casos, la falta de conocimiento de los procedimientos aclaratorios (y ética) por parte de los ejecutivos bancarios aleja la solución convirtiendo una aclaración en un problema con perjuicios económicos para el usuario.

¿Recuerda el caso de Rosita, que le comenté la semana pasada?, cuando ella acudió a la sucursal para solucionar por su cuenta el problema -por falta de asesoría legal especializada-, y dar el aviso del robo de su tarjeta la ejecutiva le indicó que retirara de su cuenta el remanente del crédito (que ella no solicitó), para volver a reingresarlo en forma de abono, y que depositara además… ¡el mes completo del pago de su pensión! que recién se había cargado.

¡Grave error! Pues del clausulado del contrato de adhesión del mismo banco se desprende qué, en tratándose de cantidades por cubrir a cargo del cliente, el reclamante tiene derecho a no realizar el pago cuya aclaración solicita hasta en tanto la solicitud de aclaración no quede resuelta, y mientras, el banco no podrá reportar como vencidas las cantidades sujetas a dicha aclaración a buró hasta en tanto resuelva el caso.

Incluso de resultar procedente el cobro reclamado, en ningún caso puede obligársele al pago de intereses moratorios o diversos accesorios generados por la suspensión del pago.

De ahí que pagar algo que no reconocemos, trae el doble efecto negativo de que por una parte se presuma que estamos de acuerdo en la obligación y por otra hacer “un enredo” al momento en que, de proceder la reclamación y el reembolso habrá que desenredar la madeja de lo que se pagó sin obligación aún de hacerlo. 

Para infortunio de Rosita aparte del robo, sufrió de revictimización por parte del sistema bancario quien por deficiencias en la atención de usuarios, la dejó prácticamente “sin comer” un mes.

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